На что жалуются астраханцы

Астраханская область заняла первое место в России по эффективности работы с населением, наш опыт хотят распространить на всю страну. А число обращений в органы власти региона выросло более чем в два раза, что говорит о доверии людей. В чем секрет?

«Черной дыры» давно нет

Были времена, когда письма астраханцев к чиновникам могли запросто проваливаться, словно в черную дыру — ни ответа ни привета. Сегодня этот номер не проходит.

В 2006 году вступил в силу федеральный закон № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», определивший сроки и порядок работы с письмами населения. Еще два года понадобилось на то, чтобы управление по работе с обращениями граждан администрации губернатора Астраханской области приобрело сегодняшний вид — специализированного подразделения по централизованному приему, учету и контролю за исполнением поступивших вопросов.

Последняя функция была окончательно утверждена в 2015 году, когда в структуре управления появился сектор контроля.

Управление обрабатывает весь вал обращений, поступающих в адрес губернатора, правительства, муниципальных органов. Контролируются сроки. Если за три дня до истечения срока рассмотрения в единой электронной системе не наблюдается ответа, то ведомству, которое работает с данным обращением, направляется информационное письмо — так называемая допстрочка: «Вложите ответ с результатами рассмотрения». С начала года в управление поступило уже более 27 тысяч проблемных вопросов, в единой системе появилось 19 тысяч допстрочек.

Ответ — не самоцель

Но официальный ответ — это еще далеко не все. Главное — результат, а не бумага. Чтобы убедиться, что ветки действительно вывезены, ступеньки отремонтированы, искусственное покрытие на футбольном поле положено, детская площадка установлена, специалисты управления или звонят заявителю («Действительно ли все сделано, люди довольны?»), или садятся в машину и едут сами убедиться, что на местности все так, как написано в ответе. «Для нас важен итог в реальности, — говорит Анна Дорофеева. — Если написали: «Будут проведены, запланированы» — для нас это не итог. Вот когда сделали, проложили, воду пустили, дорогу отремонтировали, в детский сад определили — это итог. Написать ответ — не самоцель, хотя некоторые, к сожалению, думают по-другому».

Кстати, официальный ответ заявителю от министерства, службы, муниципалитета, которому передано обращение — еще не повод списывать дело в архив с пометкой «решено положительно».

Учитывать мнение населения

Бывает такое, что люди говорят: «Часть дороги сделали, а часть — забыли». То есть тротуар уходит в никуда. Вопрос ставится на дополнительный контроль, заново отправляются письма или собирается выездное совещание, чтобы понять, почему же тротуар не довели до конца, и он упирается в грязь.

Кстати, когда в регионе запустили проект «Безопасные и качественные дороги», то, несмотря на большой объем проведенных работ и десятки километров нового асфальта, эффект от всего этого оказался смазанным. Потому что люди писали: «Спасибо за дорогу: гладкая, автомобилистам удобно, но к этим дорогам нет тротуаров, бордюров и карманов». «Мы эту проблему выносили на обсуждение, — говорит Анна Дорофеева, — чтобы дорожные объекты в рамках федеральных проектов были сопряжены с муниципальными программами, чтобы вместе с асфальтом ремонтировались тротуары, ставились бордюрные камни, делались «карманы».

Вместо жалоб — предложения

В этом году управление несколько раз делало выборку из обращений, где, по каким адресам люди просят отремонтировать дорогу. Пожелания астраханцев учитываются при формировании программы

По всем каналам

В ФЗ-59 прописано две площадки для обращений граждан: письменное и электронное. В Астраханской области работает 10 площадок. Это и выездные приемы граждан, и видеоприемы для жителей сельской местности, и Общерегиональный день приема граждан. Управление берет в работу обращения, поступающие в СМИ, и сигналы в соцсетях. Работает Прямая связь с правительством.

Наиболее востребованы электронные площадки. Кстати, интернет-приемная органов власти в Астраханской области скоро станет единой, в нее будут включены в том числе все сельские поселения.

Обращения, поступающие через интернет-приемную и ставящие социально важные вопросы, по поручению руководства региона получают статус «особый контроль» и рассматриваются в 15-дневный срок. На прошлой неделе на круглом столе в Совете Федерации на нашу практику обратили внимание и поддержали идею о сокращении сроков рассмотрения подобных обращений.

Кстати

По итогам III квартала 2018 года, согласно мониторингу Администрации президента РФ, эффективность работы власти с населением составляет в среднем по стране 8%. То есть только 1/12 часть вопросов находит положительное решение. В Астраханской области, занявшей первое место среди всех регионов России, этот показатель равен 34%. «Нам еще работать и работать. Эту планку надо повышать», — говорит Анна Дорофеева. Хотя 100-процентный результат невозможен в принципе: есть вопросы, которые невозможно решить положительно. Например, когда есть решение суда, а человек обращается к губернатору, чтобы его отменили — это невозможно. Или люди просят изменить федеральное законодательство, либо выполнить их требование в нарушение федерального или регионального закона.

Более 27 000 проблемных вопросов поступило в органы власти региона с начала 2018 года.

Более 17 000 решено положительно. Остальные находятся в работе.

Источник