В помощь жителям Астрахани и органам власти: зачем на самом деле нужен ЦУР?

До 1 декабря прошлого года в России открылись Центры управления регионом (ЦУР) по поручению Владимира Путина. В Астраханской области ЦУР появился незадолго до даты X, а именно, 25 ноября. За неполные три месяца работы у ЦУР сложился, как нам показалось, имидж последней инстанции, способной решить проблему в регионе. Выясняем, чем на самом деле занимаются специалисты центра и как правильно написать обращение, чтобы его заметил ЦУР в беседе с его руководителем Денисом Боднюком.

Денис, несмотря на то, что вроде бы уже все итак в курсе, но все же – что такое Центр управления регионом?

Действительно, мы много говорили об этом на старте, когда только открыли центр. Но недавно у нас появились собственные страницы в социальных сетях и нам часто стали задавать подобные вопросы. Давайте попробую объяснить без длинных определений и сложных слов. Начнем с того, что ЦУР не является органов власти, но при этом плотно взаимодействует с администрациями муниципальных образований, министерствами и ведомствами нашего региона. Благодаря системе мониторинга «Инцидент Менеджмент» мы выявляем просьбы, жалобы и предложения астраханцев в интернет-пространстве. Их мы дальше передаем специалистам администраций и ведомств, контролируем сроки задачи и качество предоставленного ответа. Если ситуация позволяет, стараемся помочь сократить срок решения указанных проблем.

Хочу дополнить, что на сегодня цифровизация – общий тренд во всех сферах нашей жизни. Более того, цифровая трансформация вошла в число национальных целей развития страны. То есть технологии, которые несколько лет назад были малодоступны, сегодня используются повсеместно и становятся обыденными.

Кроме того, сейчас заметна потребность в digital-специалистах. И как раз, есть еще несколько дней, чтобы зарегистрироваться в масштабном конкурсе “Лидеры интернет-коммуникаций”. Конкурс позволит проявить себя, получить бесценный опыт и даже работу. Советую всем, кто занят в цифровой среде, перейти на сайт лидерыинтернета.рф и принять участие в конкурсе. Центры управления регионом имеют прямое отношение к событию, так как совместно с АНО “Диалог” являются его организаторами.

Денис, как удается решать проблемы? Органы местного самоуправления и исполнительной власти подчиняются Центру?

Отвечу сразу на второй вопрос — администрации и ведомства не подчиняются центру. Мы для них партнер, который видит ситуацию шире. В каждой администрации и ведомстве есть свой отдел по работе с обращениями граждан. Но это только часть видения.

Мы работаем с более оперативной информацией из открытых источников в интернете – публикациями из социальных сетей, комментариями, обсуждениями на форумах. Согласитесь, письменно обращаются в орган власти в рамках 59 ФЗ не по сиюминутным проблемам.

Допустим, возле Вашего дома прорвало трубу: воды нет, двор затопило. Вы же не пойдете писать обращение в городскую администрацию, а скорее позвоните в водоканал или напишите в социальных сетях о своей проблеме. Как показывает практика, второй способ работает быстрее, потому что после появления информации в открытых источниках, работа ведомств видна всем. А это уже имидж.

Тогда как происходит взаимодействие с администрациями и ведомствами?

Слово «взаимодействие» наиболее ярко описывает процесс: мы не требуем, не пишем распоряжения, не издаем указы. У нас есть данные о проблемах, и мы рекомендуем разобраться в каждой конкретной ситуации. С каждым новым сообщением астраханца мы начинаем видеть ситуацию еще шире – появляются категории проблем. Если на одну и ту же тему приходит несколько десятков или сотен сообщений, увеличивается вероятность, что мы будем плотнее взаимодействовать с коллегами, пока ситуация не разрешится. В общем, мы разбираемся с проблемой, пока не устранится ее первопричина.

Можете привести пример?

Давайте сразу обозначим, что ситуация с мостами Зацаревья – исключение. Есть сроки ремонта моста, погодные условия, нюансы, всплывающие в ходе ремонта. Ситуация на контроле у губернатора, жителей информируют о работах, но жалоб от этого не становится меньше. А вот по ситуации с льготными лекарствами как раз наоборот.

Первый пик обращений был в ноябре по инсулину и тест-полоскам. Через несколько недель он значительно снизился, потом в середине декабря снова появились подобные обращения, но уже по целому спектру лекарств для больных сахарным диабетом, астмой, эпилепсией и рядом других заболеваний.

Коллеги из Минздрава видели ситуацию не столь широко: лекарства были, но не все. Вот к примеру, одно и тоже заболевание может лечиться препаратами с различными торговыми наименованиями, но содержащие одно и тоже вещество. Каждому пациенту врач определенные лекарства, которые помогают только этому человеку справиться с заболеванием. Соответственно, когда чего-то конкретного не оказалось в льготных аптеках, начились жалобы. Мы сделали выгрузку из системы мониторинга «Инцидент Менеджмент», приложили анализ публикаций в СМИ и обсудили ситуацию в рамках совещания с главой региона. Сейчас в регион пришли лекарства, и мы видим резкое снижение публикаций по данной теме. Сразу отмечу, что проблема решена не целиком. Мы продолжаем разбираться в ситуации точечно.

Значит есть проблемы, которые ЦУР решить не сможет?

На самом деле не совсем так. Есть проблемы, которые ЦУР не может решить здесь и сейчас. У нас в регионе это проблемы с бездомными собаками, ремонт зацаревских мостов. Есть обращения, связанные с состоянием двух корпусов областной инфекционной больницы. Тут тоже есть график ремонта, который закончится в 2021 году. Корпус детской реанимации, на который жалуются астраханцы, с учетом пандемии коронавируса, невозможно перенести или временно закрыть. Но ремонт в нем будет в этом году.

В рамках это вопроса, я бы хотел сразу сломать сложившийся стереотип: ЦУР не решает проблемы. ЦУР помогает разобраться с какой-либо ситуацией жителям Астраханской области во взаимодействии с органами власти. Еще один миф – обратиться в ЦУР. По сути, мы тогда должны рассматривать только обращения граждан в стиле “ЦУР Астраханской области, помогите заасфальтировать яму на дороге”. Но мы передаем на рассмотрение все вопросы, связанные с работой власти в регионе, предлагаем способы решения проблем.

Чем полезен ЦУР власти и жителям региона?

Мы предлагаем жителям упростить коммуникацию с властью, забыв о том, что куда-то нужно ехать, писать обращение, прилагая к нему тонны документов. Современный мир диктует новые реалии – решать проблему, не покидая собственного дома. При этом работа власти становится более прозрачной.

Но работа же может быть и неудовлетворительной?

Конечно, но в условиях того, насколько развиты социальные сети, вряд ли власть может себе позволить закрывать глаза на проблемы жителей. Есть просто небольшие проблемы – ветки деревьев опилить, выбоину на дороге отремонтировать, а есть то, что требует поправок в законодательстве и дополнительных бюджетов. Такие проблемы не решаются сиюминутно, но стоят на контроле у власти. Проблемы региона, о которых пишут жители в открытых интернет-источниках, видны не только здесь. Благодаря этому регион может получить дополнительные ресурсы для решения той или иной проблемы.

Каких результатов удалось достичь за неполные три месяца работы?

Если говорить о работе с ведомствами, за это время удалось немного повысить качество ответов. Но нам предстоит еще большая работа по сокращению срока предоставления обратной связи и увеличения объема реально решенных проблем в общем количестве отработанных инцидентов.

Источник